Compras y garantías: qué puede reclamar y ante quién
La mayoría de las reclamaciones de consumo se resuelven por escrito y sin abogado. Lo que hace falta es escribirlas bien.
Dos garantías distintas
Cuando se compra un producto conviven dos cosas que suelen confundirse. La garantía legal es la que la ley impone al vendedor y no depende de que se haya prometido nada. La garantía comercial es un compromiso adicional y voluntario del fabricante o del vendedor.
La consecuencia práctica es importante: la garantía comercial nunca puede reducir la legal. Si un establecimiento afirma que «la garantía es de un año» refiriéndose a la suya propia, eso no elimina lo que la ley reconoce.
A quién se reclama
En la garantía legal el obligado es el vendedor: quien le vendió el producto, no el fabricante. Es un punto que se olvida con frecuencia y que el propio establecimiento a veces confunde, remitiendo al servicio técnico de la marca.
| Situación | A quién dirigirse | Con qué documento |
|---|---|---|
| Producto defectuoso | Al vendedor | Tique o factura |
| Garantía comercial | A quien la ofreció | Documento de garantía |
| Servicio mal prestado | A la empresa prestadora | Contrato y comunicaciones |
| Compra a distancia | Al vendedor | Confirmación del pedido |
| Cobro indebido | A la empresa y al banco | Extracto y contrato |
| Sin respuesta | A consumo de su comunidad | Copia de la reclamación previa |
Cómo se escribe una reclamación que funciona
- Identifíquese con nombre, documento y datos de contacto.
- Identifique la compra: fecha, producto o servicio, número de pedido o factura.
- Describa el problema en dos o tres frases, sin adjetivos.
- Diga qué pide: reparación, sustitución, rebaja del precio o devolución. Una sola cosa, concreta.
- Fije un plazo razonable para la respuesta.
- Envíe por un medio que deje constancia y conserve el justificante.
Si no hay respuesta
El siguiente paso es la administración de consumo: las Oficinas Municipales de Información al Consumidor y los servicios autonómicos de consumo tramitan reclamaciones y orientan sin coste. Existe además el sistema arbitral de consumo, voluntario para la empresa, que resuelve de forma vinculante y gratuita cuando ambas partes lo aceptan.
Lo que conviene guardar
- El tique o la factura, que es lo que acredita la fecha de compra.
- La publicidad que motivó la compra, si prometía algo concreto.
- Las comunicaciones con el vendedor, con sus fechas.
- Las fotografías del defecto, si es visible.
- El justificante de envío de cada reclamación.
Por qué aquí no hay plazos
Los plazos de garantía y de reclamación han cambiado en los últimos años y dependen de si se trata de bienes o de contenidos digitales, y de la fecha de compra. Publicar una cifra aquí llevaría a error a quien comprara antes o después. La administración de consumo de su comunidad autónoma le dirá el plazo aplicable a su caso, y lo hará sin coste.